دور التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمات المصرفية داخل البنوك التجارية العامة في مصر - دراسة ميدانية The role of digital transformation in improving the quality of banking services within public commercial banks in Egypt - a field study

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور أبعاد التحول الرقمي المتمثلة في (بناء إستراتيجية للتحول الرقمي، نشر ثقافة التحول الرقمي، تأهيل الموارد البشرية للتحول الرقمي، المتطلبات التقنية والإجرائية للتحول الرقمي) في تحسين مستوى جودة الخدمات المصرفية للبنوك التجارية العامة محل الدراسة، وقد انطلقت الدراسة من تساؤل بحثي رئيسي عن كيفية تحسين مستوى جودة الخدمات المصرفية للبنوك التجارية محل الدراسة من خلال أبعاد التحول الرقمي، وقد اعتمدت الباحثة في إعداد هذه الرسالة على المنهج الاستنباطي والاستقرائي في عرض وتحليل البيانات والمعلومات التي تم جمعها عن طريق مصادر البيانات الثانوية واستمارة الاستقصاء حيث تم توزيع عدد (150) استمارة على البنوك التجارية محل الدراسة وبلغت عدد الاستمارات الصالحة لعملية التحليل الإحصائي (127) بنسبة (84.67%)، وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج من أهمها أن هناك علاقة تأثيرية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد التحول الرقمي وهي "إستراتيجية التحول الرقمي، نشر ثقافة التحول الرقمي، تأهيل الموارد البشرية للتحول الرقمي، المتطلبات التقنية والإجرائية للتحول الرقمي، على تحسين جودة الخدمة المصرفية - بأبعادها المختلفة والمتمثلة في "الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف" - المُقدمة داخل البنوك التجارية العامة في مصر، وأوصت الدراسة في نهايتها بضرورة التركيز على التحول الرقمي بأبعاده المختلفة في سبيل تحسين مستوى جودة الخدمات المصرفية داخل البنوك محل الدراسة.
This study aimed to identify the role of digital transformation represented in (building a strategy, spreading the culture, qualifying human resources, technical and procedural requirements for digital transformation) in improving the level of quality of banking services for the public commercial banks under study. The study started from a major research questionnaire about how to improve the quality of banking services for the commercial banks under study through the dimensions of digital transformation. (150) questionnaires were distributed to the commercial banks under study, and the number of valid forms for the statistical analysis process was (127), with a rate of (84.67%). The study reached several results, the most important of which is that there is a statistically significant effectual relationship between the dimensions of digital transformation, which are the strategy of digital transformation, spreading the culture of digital transformation, qualifying human resources for digital transformation, technical and procedural requirements for digital transformation, to improve the quality of banking service - with its various aspects represented in tangibility, reliability, responsiveness, safety, empathy - presented within the public commercial banks in Egypt, and the study recommended at its end the need to focus on digital transformation in its various dimensions in order to improve the level of quality of banking services within the banks under study.